携程和复旦，一个中国旅游票务巨头，一个国内顶级高校，两家看似八竿子打不着的独立个体，最近却都在上火不已。携程瘫痪，其公关部的处理方式：快速发声，发了再删，越来越乱。而复旦呢，因为校庆宣传片涉嫌抄袭，官方给的回应方式：死不承认，走投无路，低头认错。如果将危机比喻为将要着火的油锅，那么我们可以为上述二者的危机公关处理做这样一个比喻。

第一反应：油锅着火，拿水来!

危机处理：火怎么大了，再添两桶水!

后续声明：水没了，就让这火自生自灭吧!

下面，我们就来分析分析携程、复旦的危机公关做得是如何异曲同工之差。

油锅着火，拿水来!

携程：2015年5月28日上午11:09分，携程官方及App全面瘫痪，针对突如其来的危机，携程在当日上午12:50在官微发布并置顶了一篇微博，一篇往油锅里浇水的微博。该篇声明，除了几句了然无味的事实性陈述，和一句最不应该出现的“服务器遭到不明攻击”，别无他话。短短的九个字，让危机进一步升级，“携程内部人员报复”、“敌人刻意攻击”等谣言一时间在网络上满城风雨，还没等竞争对手来个落井下石，这口油锅就彻底被携程自己的公关部点着了。反观同样是遭到宕机事件的支付宝，一篇有道歉，有事故原因说明，有用户解答的致歉信跃然于网上。虽然一根铲子铲坏了支付宝的理由也不是那么令人信服，甚至让人觉得有些可笑，但支付宝第一时间就是用这么个稍显黑色幽默的理由告诉所有人，没大事儿!只是光纤断了，绝不是被攻击被黑，并明确说明支付宝里的钱不会受到威胁。而只要钱没事，用户就放心了。支付宝用诚恳安抚民心，成功!

复旦：如果说携程的危机来的太过于突然，属于天灾的话，那么复旦此次的抄袭危机毫无疑问就是一场no zuo no die的人祸。事件爆发后，该校党委宣传部副部长、制片人腾育栋坚决否认抄袭。好吧，你既然如此坚定说没有抄袭，那么就是群众的眼睛有问题喽?可抄袭门最终的结果是什么?“我校视频《To my light》涉嫌抄袭，造成不良社会影响，损害了学校声誉，伤害了大家的感情，对此我们表示真诚致歉。”复旦官方如是说道。一时间，舆论四起，针对复旦想瞒天过海的批判声渐渐追上了对抄袭门的骂声。由于学校内部说法的不统一，复旦在抄袭门之上又给自己加了个欲盖弥彰之罪。油锅的火，熊熊燃起。这场火，让我们悲哀，我们为复旦的莘莘学子感到悲哀，复旦有自己的新闻专业、广告专业、公关专业，在每天无数理论知识的轰炸，大量经典案例解读过后，复旦却在现实中成了活生生的危机公关反面教材。我们痛心，我们为宣传片的抄袭宣告了大学创新的缺失而痛心;为前后不一，企图逃脱责任的公关声明赤裸裸的暴露了大学诚信的不再而痛心。

时代沃华认为：危机公关第一时间的处理，最重要的是发声的及时性以及真诚性。如果单看前者，携程和复旦的发声的确都不算晚。但他们却都忽略了最重要的真诚性。危机出现了，错也好对也罢，人们要的就是个说法。携程的声明没有一句提及到自己的用户，用户思维、危机公关的基本法则早就被抛在了脑后，反而是一句“遭受不明攻击”让自己越陷越深。而复旦逃避责任、欲盖弥彰式的回应，由于自身身份的特殊性，给自身，给社会均带来严重了不良影响，四个字，罄竹难书。携程和复旦，在危机出现的第一时刻，在油锅着火的第一时刻，犹如一介莽夫，拿着最错误的武器冲了上去。

火怎么大了，再添两桶水!

携程：也许是意识到了那篇微博的不当之处，携程立马采取了措施。删!可是删完了不能没有下文呀。瘫痪的具体原因，告知大家数据安全，亦或是企业大佬站出来发个声，都是处理方法。可是呢?危机公关最基本的几条法则又被携程扔了，取而代之的是毫无动作，任由舆论满天飞，任由竞争对手随意开展借势营销，文案争奇斗艳，颇有一种我光脚的不怕穿鞋的，破罐子破摔的即视感。而在其官网上，携程更是做了件啼笑皆非的事情，告诉用户可以暂时访问艺龙网，一个也已经瘫痪的网站。删微博却不发声，引流到瘫痪网站，不作为和瞎作为，两桶水，再次被携程的公关一股脑的倒入油锅。说到这里，不得不再提支付宝，第一时间发表道歉信后，支付宝马上再次发声表决心，表示要升级系统和服务，将来再出现类似故障的时候，希望做到让用户基本没有感觉。而最狠的还在后面，28号杭州电信发函阿里巴巴，为那根铲子进行道歉。既然政府出面证明，大家不信也得信了!

复旦：宣传片我抄了!我认!我改还不行!《To my light》当日全部下线，另一部宣传片上线。屋漏偏逢连夜雨，第二部宣传片又被网友认为涉嫌复制慕尼黑工业大学宣传片《Typisch TUM》的创意，不仅如此，复旦大学110周年校庆的一个标识也被网友指出，与早前发布的苹果Touch ID的图标“神似”。两桶水，冲着复旦那早已燃气熊熊大火的油锅，倾覆而下。

水没了，就让这火自生自灭吧

直至今天，携程的宕机事件和复旦的抄袭门已经过去了几日，时代沃华认为，这期间应该是携程和复旦为自己灭火的最好时机，但实际是令人失望的。二者做法再次出奇的一致，本着一种火好像小了，估计再也燃不起来的态度，得过且过，始终默不作声。

携程方面，从事发到今天，自始至终没有给出一个令人信服的宕机原因，更没有给用户一个正式的道歉，哪怕是一封道歉信。不是人们非要较“如何证明你妈是你妈”的真，人们只是希望自己所信赖的企业有担当。遇到过危机的企业不再少数，有的转危为安，有的就此沉沦，当年海底捞的诚恳道歉得到了谅解，而三鹿奶粉则遗臭万年。

至于复旦，一所中国的顶级学府，其公关处理能力之差，不禁让人倒吸一口凉气。时至今日，复旦只是在其官微上发布一篇六行字的道歉信，而相关导演仍未出面回应，而所谓的严肃处理，依然毫无消息。大学是教书育人之地，教的是知识，是创新，育的是德行，是品性。时代沃华衷心的希望，复旦还是复旦，还是那所培育出陈寅恪、马德培、童第周等名人的百年学府，不要从此真的成为了人们口中的复印大学。

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