光明乳业在人民日报公开信受疑：道歉还是做广告

　　事实上，不管是整改措施还是深深的歉意，已经不止一次地出现在我们的视线里。察看光明乳业的官方网站就能发现，在三个月里，光明乳业总共发布了7次相关问题事件的道歉信及情况说明。这其中有六次都表达了歉意，有五次都表示将加强监督管理。因此，面对光明今天的公开信，也难怪会有媒体指出，最近的光明乳业是一方面忙于送检、下架，另一方面又忙着道歉。

　　白岩松：今天我特意把这个挺值得留住的公开信登在《人民日报》上的拿到了演播室，它是在人民日报的第十八版，而且占据了四分之一的空间，虽然它叫公开信，媒体把它解读成一个道歉信，这应该是光明乳业买的广告版面，是要花钱的，你可以把它当成是一个广告，也可以当成是一个公开信，或者更多的人把它当成致歉信，您也可以把它当成一个危机公关。

　　但是不管当成什么样，我觉得首先肯定道歉是好的，这总要比有一些企业遇到了一些问题之后扛着，然后东藏一下、西挪一下，然后总想把这个大事化小，小事化了要强得多，我们肯定这一点。

　　但是，是不是所有的道歉就一定最后能赢得人心呢，还真不一定。首先我看了这些条，这里头的一些整改措施，其中有一些条款太大了，大得让人家都不太承认，摸不着边。

　　你看针对这个道歉信，有网友就评价，这个网友很细，很小，能回答这些问题吗。“野渡横州”的微博：时至今日我们没有看到贵公司做出以下几点问题的解释：

　　为什么要善改配方?因为它这次道歉的原因是跟这个婴幼儿奶粉的配方出现了问题有关，很细吧，为什么呀，没回答。贵公司擅自添加的究竟是什么东西?没回答。更改后的配方将会给食用者带来怎样的不良影响?没回答。对于已经购买产品的消费者准备如何处理?请贵公司能够真正地“正视问题”!所以看似很小，但是提出的问题却捅腰眼上，很大。而在这封道歉信里头看似很大，你却心里头开始担心和忧虑，这不像是真的，道歉信上说“开展全员食品安全培训，强化民以食为天，责任终于山的理念，增强全员食品安全从我开始的社会责任。”这种太大了的道歉，有的时候就会有一些担心。

　　接下来我们还回到一个很小的细节的方面，有一个消费者遇到了在光明乳业的产品当中遇到了一些不愉快的地方，看他们沟通进行得如何呢?

　　记者：您遭遇了那次变质之后，光明方面有给您什么说法吗后面?

　　黄女士 消费者：没有，他就是说那次的费用不收了。

　　记者：仅仅是这样是吗，但是它变质带来的可能相关的问题，他没有给您一个回馈或者赔偿吗?

　　黄女士：没有。

　　蒋女士：那天自事情发生以后，牛奶已经喝掉了一大半了，我问他如果我喝下来身体不舒服了要怎么办，然后他就说，你只能到医院去开具证明，说你的身体不舒服一定是牛奶引起的，但是你想想看，那有一个医院会说你这个身体不舒服一定是牛奶引起的?

　　白岩松：所以有的时候在道歉的时候，我们再次去肯定光明乳业的这种态度和这种做法，值得肯定比躲着要强。但是另一方面恐怕大家都需要进步，有的时候越小，越是体现了消费者的这种诉求的实实际际的改变包括道歉，才更让人产生一种新的安全感，所以很多的企业咱们要共勉吧。

　　你比如说总道歉会有好效果吗?不一定，我现在完全不接受航空公司的道歉，因为坐十次飞机会有八次你会听到这样的道歉，“为本次航班的延误耽误了您的行程而表示诚挚的歉意”那个时候你非常愤怒。接下来说“对您对延误期间给予我们的支持表示感谢。”你感谢什么，根本不支持你，但是你没办法。你知道他道歉完，下次还会继续去延误，所以这样的道歉有的时候反而会让你心里更难受，但愿光明乳业不会。不过过去这段时间，光明乳业的道歉可是真够频繁的，咱们看一下。

　　2012年6月15日，安徽颍上县数名小学生在引用光明牛奶后出现呕吐等不适症状。事后，光明乳业在其官网做出回应，称对留样产品和同批次产品送交检测后显示，结果均为合格。7月19日，颍上县通报了此事的调查结果，称这是一起由光明乳业聘用员工与代理商串通调包换货导致的事件，光明乳业的配送监管缺失浮出水面。

　　2012年6月27日，有上海网友在微博上爆料，称其购买的上市日期为6月24日的光明优倍奶打出的呈紫色，而6月26日上市的同品牌牛奶，打出的为蓝色，该网友怀疑，光明牛奶存在质量问题。当晚，光明乳业做出回应称，因进行常规设备维护保养，导致少量清洗用食品级减水渗入牛奶中，现已将相关产品召回。

　　2012年7月20日，广州市工商局网站公布第二季度第二次流通环节乳制品及含乳食品抽样检验情况，在这次抽检中，光明再次登上曝光台，标称“奥德华乳品(北京)有限公司生产的光明奶油，以及标称上海光明奶酪黄油有限公司梵古易乳制品分公司生产的50%减脂芝士片均被验出菌落总数超标。当天，光明乳业通过官网回应，称已立刻对广州市场销售的同批次产品进行下架回收，并说明菌落超标原因是长途运输过程中挤压受损，加上销售环境温度不稳定所致。

　　郑女士 市民：感觉酸酸的，后来我喝了一半就不喝了，放在边上去了。

　　9月8日，光明乳业再次曝出质量问题，由上海乳业四厂生产的220毫升装的光明小口瓶鲜牛奶部分出现酸败现象。

　　对此，光明公司负责人认为，这仅是一起孤立的意外事件，绝对不存在将过期牛奶递送到客户家中的情况。

　　光明公司公关部负责人：在配送的时候，移送的过程中，由于我们车辆的温度没达到标准，导致其中一部分的产品发生酸败。

　　2012年8月，北京的范先生在购买光明牌宝宝奶酪时，发现配料一栏中，标注含有乳矿物盐，而根据2009年卫生部发布的第18号公告，乳矿物盐的使用范围不包括婴幼儿食品，但这款奶酪包装显著写明，此产品适用人群恰恰是1至3岁的婴幼儿。随后，范先生致电光明乳业要求道歉并赔偿消费者损失，无果。后在上海市质监局介入下，光明乳业才在其官网表达过歉意。

　　白岩松：仔细地去看一下过去所发生的围绕着光明乳业的一些事情，涉及到了像配送、生产、流通、质量监督等等很多方面都存在一些问题。像6月15日的时候是配送中的管理问题;6月26日的时候，机器硬件的故障;7月20日的时候质量问题;9月18日，配送中冷藏出现问题;9月18日，擅自更改产品配方。这会让你觉得非常非常得担心。

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